Веб-аналитик

Как увеличить количество регистраций на вашем сайте. Часть 2

Всех приветствую!

Что-то я позабыл про свою серии постов «Как увеличить количество регистраций на вашем сайте». И пора бы это исправить. В прошлом выпуске из этой серии, я рассказывал о таком важном факторе, как безопасность вводимых данных. А сегодня речь пойдет о юзабилити форм регистрации – удобстве использования.

Как я говорил раньше, юзабилити – это не только физическое удобство (эргономика), но и психологический комфорт. Поэтому, помимо оценки удобства формы, надо учесть все опасения посетителя, которые возникают у него на этапе регистрации, и постараться их развеять. Рассмотрим это более подробно.

Барьер

Чаще всего, регистрация – это препятствие, которое возникает между посетителем, и тем, зачем он пришел на сайт. Это уже вызывает негативную реакцию. Поэтому постарайтесь сделать так, чтобы сам этап регистрации казался посетителю не препятствием, а закономерным шагом. Напишите честно, зачем регистрация нужна посетителю, и как она ему поможет при работе с сайтом. Вот пример подобного описания от одного из интернет-магазинов:

Если это сложно, то попробуйте просто назвать регистрацию по-другому. Когда у человека уже выработалась стойкая неприязнь к слову «регистрация», то он может уйти, просто увидев ссылку или кнопку «Регистрация», даже не заходя на страницу (ему уже будет казаться, что там что-то неприятное).

Вот хороший и реальный пример от одного западного интернет-магазина. Когда посетитель шел оформлять покупки, ему предлагали зарегистрироваться. Причем форма регистрации уже была максимально простой:
• два поля (e-mail и password)
• две кнопки (Login и Register)
• одна ссылка (Forgot password?)

Примерно вот такая:

Казалось бы, что еще можно исправить. Но, тем не менее, после юзабилити анализа и небольших правок, процент завершенных покупок вырос на 45%! Что дало увеличение годовой прибыли этого интернет-магазина на 300 000 000 $ (триста миллионов!).

Что же они такого сделали? Да самую малость: кнопку «Регистрация» переименовали в кнопку «Продолжить», и добавили к ней короткий комментарий: «Для того, чтобы сделать покупку на этом сайте, вам не нужно создавать аккаунт. Просто нажмите на «Продолжить», чтобы оформить покупку. Вы можете создать аккаунт для того, чтобы сделать ваши последующие покупки более быстрыми и удобными».

И все! Это исправление формы, которое заняло 5 минут, принесло компании дополнительных триста миллионов долларов в год. Вот почему юзабилити имеет столь важное значение. И заметьте, с точки зрения эргономики, форма регистрации не изменилась (не стала удобнее), здесь сыграл фактор психологического комфорта.

Скучная рутина

Все знают, что регистрация (заполнение анкет) – это порой долгая и неинтересная процедура. И тратить на нее время никто не хочет. Ваша задача максимально упростить этот процесс.

Одна из важнейших причин негативной реакции на анкету регистрации – не то, что придется много писать, а то, что придется много думать. И дело здесь не в умственных способностях интернет-посетителей, скорее в особенностях среды. Вам бы самому понравилось, если в обычном магазине вы приехали на кассу с полной тележкой покупок, а вам бы сказали, что пока вы не заполните эту анкету, то вас не рассчитают. Я уверен, что вы бы мало обрадовались. Но, если бы это было всего 3 легких вопроса, то вы бы скорее всего согласились. А вот если бы это была анкета на 2х листах с непонятными вопросами, вы бы наверно тоже ушли ничего не купив, как это сделали 23% покупателей американских интернет-магазинов. (подробнее об этом я расскажу дальше).

Поэтому очень важно, чтобы анкета для регистрации была компактная, понятная, и с простыми вопросами. Вот несколько моих рекомендаций, как можно этого добиться:

1) Посмотрите на свою существующую форму регистрации, и подумайте, какую информацию вам важно собрать, именно, при первом контакте с клиентом (во время регистрации). А какую можно запросить позже, после того как посетитель зарегистрируется. И оставьте только то, что необходимо узнать при первом контакте.

2) Далее, определите, какие из оставшихся полей, заставляют посетителя задумываться больше всего. Просто сами попытайтесь мысленно заполнить свою форму регистрации, и отметьте время, которое вы потратили на каждое поле. Подумайте, как можно оптимизировать ввод данных в те поля, которые занимают больше всего времени.

Например, поле данных, которое есть в каждой форме регистрации, и которое вызывает больше всего проблем – это пароль. Современные люди, которые проводят много времени в Интернете, пользуются множеством сайтов (социальные сети, почтовые сервера, интернет сервисы и т.п.). И каждый из этих сайтов требует своего пароля для входа. Поэтому в определенный момент их становится так много, что голова пухнет. И когда тебя просят придумать очередной пароль, то начинаешь вспоминать, какие пароли ты уже используешь, будешь ли использовать их или надо придумывать новый, а это долго и не нудно, потом еще его забудешь, тогда надо записать, а куда, еще потеряю и т.д. и т.п. Я уже не говорю про требования к содержанию пароля, которые не всегда удобны (только символы a-z не более 6 шт.), и про которые не всегда говорят.

Есть, конечно, программы для хранения и организации паролей, но далеко не все их используют.

А ведь проблема придумывания пароля — это реальный факт, который может привести к серьезным последствиям. В ходе того же юзабилити тестирования, о котором я говорил выше, удалось выяснить следующее:

— 23% новых потенциальных клиентов, увидев форму регистрации, вообще уходят с сайта. Это существенная потеря в прибыли, т.к. эти люди уже положили товар в корзину и пошли оформлять покупку.

— часть новых потенциальных клиентов не помнит, регистрировались они на этом сайте или нет. И пробует разные комбинации e-mail и пароля в надежде избежать процесса регистрации. Часть из них в последствии нажимают на ссылку «Вспомнить пароль?». В общем итоге, из всех посетителей, которые не помнят своих данных, завершают покупку только 25%.

Более того, в последствии, был проведен анализ базы данных покупателей Интернет-магазина и выяснилось, что 45% покупателей регистрировались несколько раз, а некоторые даже по 10! Если подобное происходит и с вашим Интернет-магазином, то это серьезная проблема. Во-первых, это явный признак того, что в вашей форме регистрации что-то не так. Во-вторых, метрики для оценки бизнеса содержат не корректные данные. Это и количество уникальных покупателей, и различные данные по частоте покупок и сумме прибыли с одного покупателя за весь период работы с ним.

В общем, создание пароля вызывает у посетителя неудобства, которые часто мешают ему закончить регистрацию. Так почему же тогда не автоматизировать этот процесс? Сделать на сайте генератор паролей для новых посетителей, чтобы они не забивали голову придумыванием очередного шедевра. Написать небольшой скрипт, и добавить его на сайт. Рядом с полем для ввода пароля, предложить посетителю придумать пароль за него, а после регистрации, выслать ему пароль на почту, чтобы не забыл.

Подобные примеры я встречаю уже давно, вот один из них: форма регистрации без ввода пароля.

Кстати, я даже за собой стал замечать, что иногда мне быстрее восстановить пароль через напоминание на e-mail («Забыли пароль?»), чем искать его или вспоминать, где у меня он записан.

При таком подходе, вы не только облегчите жизнь посетителю, но и повысите надежность своих данных. Потому что вы сможете генерировать такие пароли для посетителей, которые будут обладать высокой надежностью (сложный набор символов, большая длина).

Также, если ответы на вопросы анкеты подразумеваются типовые (города, страны), то лучше предложить варианты на выбор. Например, через выпадающее меню.

Можно еще использовать автозаполнение. Например, при вводе адреса доставки, можно заполнить область и город автоматически при указании индекса. Это и посетителю облегчает процесс, и вам повышает точность данных. Так как написать название страны или города могут с ошибкой.

Ошибки

Кстати, на счет ошибок. Ошибки возникают тогда, когда посетителю плохо объяснили (не наглядно, не очевидно), что и как нужно заполнять. При этом ошибки существенно влияют на успешное заполнение формы регистрации. Есть распространенная проблема, когда из-за ошибки ввода информации в форму, она перегружается, и все что было введено до этого — сбрасывается. И посетителю приходится все вводить заново. Такую пытку выдерживают не многие, особенно если в форме много полей.

Поэтому если такая проблема есть у вашей формы регистрации, то ее надо исправить в первую очередь. Постарайтесь сделать так, чтобы в случае ошибки, форма не перегружалась, а просто появлялось сообщение о том, что возникла такая-то ошибка. Либо, введенные до этого данные, не пропадали при перезагрузке формы.

У специфических полей (пароль, № телефона, кредитной карты) обязательно должны быть комментарий по формату вводимого текста. Объясните посетителю, какую информацию надо вводить в это поле, и в каком виде она должна быть. Причем эти комментарии должны быть хорошо заметны.

Так же важно визуальное восприятие формы. Текст и поля для ввода, должны быть достаточно крупными, чтобы посетителю не приходилось напрягать зрение. Цвета контрастные, текст четко отделяется от фона. Между строками для ввода должно быть расстояние, чтобы все не сливалось в кашу, и с первого взгляда можно было определить количество полей в форме.

Если при заходе на страницу регистрации посетитель увидит анкету из 20 вопросов, то он скорее всего испугается и уйдет. Поэтому если анкета большая, то разбейте ее на несколько шагов(страниц), и обязательно обозначайте, на каком шаге находится посетитель во время заполнения.

Вообще, юзабилити форм регистрации – это обширная и интересная тема, ее сложно объять в одной статье. Так что пока остановимся на этом, а в дальнейшем я еще буду возвращаться к ней в этом блоге. Надеюсь сегодняшняя заметка была для вас полезна.

Мы с вами уже рассмотрели два важных фактора, которые влияют на количество регистраций – это обеспечение безопасности вводимых данных и юзабилити форм регистрации. В следующей статье из этой серии, я расскажу о третьем факторе, который, по степени влияния на результат, почти не уступает юзабилити, но при этом в Рунете используется очень редко.